fa ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه سیستان و بلوچستان مبتنی بر مدل سروکوالSERVQUAL عمومى General پژوهشي Research <div>مقدمه: در دهه های اخیر مسئله کیفیت دانشگاه با توجه به توده ای شدن آموزش عالی به یک معضل جدی در میان</div> <div>کنشگران و دانشوران تبدیل شده است. از این رو، پایش کیفیت دانشگاه ها بیش از پیش اهمیت یافته است. لذا هدف از</div> <div>پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه سیستان و بلوچستان</div> <div>از دیدگاه دانشجویان بر مبنای مدل سروکوال می باشد.</div> <div>رو شها: پژوهش حاضر به روش توصیفی از نوع مقطعی می باشد که جامعه این پژوهش را، دانشجویان دوره )کارشناسی،</div> <div>ارشد و دکتری( دانشگاه سیستان و بلوچستان در دانشکده ادبیات و علوم انسانی در سال تحصیلی 97 - 1396 تشکیل</div> <div>دادند. از این میان، 127 نفر به روش نمون هگیری تصادفی ساده برگزیده شدند و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد</div> <div>مدل سروکوال بود. تحلیل داده نیز با بکارگیری آزمون آماری تی و به کمک نرم افزار SPSS انجام شده است</div> <div>یافت هها: یافته های پژوهش حاکی از این بود، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود داشته است.</div> <div>میزان شکاف منفی در هر یک از ابعاد عبارت است از: ملموسات ) 49 / 5-(، تضمین ) 97 / 7-(، پاسخگویی ) 72 / 7-(،</div> <div>همدلی ) 47 / 10 -( و قابلیت اطمینان ) 11 / 10 -( که نشان از آن دارد که تفاوت معناداری وجود دارد و انتظارات دانشجویان</div> <div>در این دانشکده فراتر از وضعیت فعلی است.</div> <div>نتیجه گیری: بنابراین یافته های مطالعه، تحلیل هر یک از ابعاد بیانگر این نکته است که در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات</div> <div>انتظارات آ نها برآورده نشده است و چنانچه دانشگا هها سیستان و بلوچستان، خواستار تربیت نیروی انسانی ماهرتر در</div> <div>خدمت رشد و توسعه جامعه باشد باید کیفیت خدمات را متناظر با رشد بخش کمی افزایش دهند.</div> ntroduction: During the last decades, the issue of university quality has become a serious problem<br> among activists and scholars due to the increasing mass of higher education. Therefore, monitoring the<br> quality of universities is more important than ever. The purpose of this study was to evaluate the quality<br> of educational services in Faculty of Literature and Humanities of Sistan and Baluchistan University from<br> students&rsquo; viewpoints based on SERVQUAL Model.<br> Methods: The present study is a descriptive cross-sectional study whose population consisted of<br> (undergraduate, postgraduate and PhD) students of Faculty of Literature and Humanities in Sistan and<br> Baluchistan University in the academic year 2017-2018. Simple random sampling was conducted to select<br> 127 students through standard SERVQUAL Model Questionnaire. Data analysis was performed by t-test<br> using SPSS software.<br> Results: Findings of the study indicated that there was a negative gap in all aspects of educational service<br> quality. Negative gap rates in each dimension are: tangibility (-5.49), assurance (-7.97), responsiveness<br> (-7.72), empathy (-10.47), and reliability (-10.11). -) which indicate that there is a significant difference and the<br> expectations of students at this college are beyond the current situation.<br> Conclusion: Therefore, the findings of the study indicate that none of the dimensions of service quality<br> have met their expectations and if the universities in Sistan and Baluchistan want to train more skilled human<br> resources to serve the growth and development of society, they should increase the quality of services as<br> they increase the quantity. ارزیابی, کیفیت خدمات, دانشگاه, سروکوال Evaluation, Quality of Service, University, SERVQUAL 28 41 http://nama.ajaums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-77-7&slc_lang=fa&sid=1 Ahmad Keykha احمد کیخا 10031947532846001479 10031947532846001479 Yes Ph.D. Student of economics and financial management of Tehran University Khodayar Abili خدایار ابیلی 10031947532846001480 10031947532846001480 No Professor, Department of Management and Educational Planning, University of Tehran